Ce n’est pas Billy Beane qui vous dira le contraire : aux États-Unis, on aime composer des équipes d’experts ! À l’image du sélectionneur de baseball, qui utilisa des méthodes statistiques et d’analyse de données pour créer une équipe en mesure de gagner la Ligue majeure, les Américains ont une vision totalement différente de la manière de composer une équipe commerciale. Là où on préfère, en France, avoir un professionnel de la vente multi-casquettes, aux États-Unis, la tendance est au découpage, et chaque commercial est hyper-spécialisé ! Comment fonctionne cette taylorisation des postes experts ? Décryptage !
1 commercial en France = 5 commerciaux aux États-Unis !
En France, comme ailleurs en Europe, un commercial s’occupe en général de l’intégralité de la relation commerciale. Ainsi, c’est lui qui va prospecter, nouer le contact avec sa cible, la rencontrer, closer la vente et suivre le projet. On mise sur sa polyvalence.
Aux États-Unis, le métier du sales est très découpé : à chaque étape du parcours commercial correspond un interlocuteur spécialisé !
Les équipes commerciales made in USA
Les équipes commerciales aux États-Unis sont donc découpées selon des besoins précis. Un prospect, tout au long du funnel commercial, sera tour à tour pris en charge par 5 interlocuteurs différents, mono tâches, experts de leurs domaines pour un résultat optimal à chacune des étapes de la vente. Un hypothétique client passera alors entre les mains :
- Du Campaign Manager. C’est lui qui est chargé de la génération de leads. Il élabore et exécute des campagnes de marketing pour les produits et les services que propose l’entreprise. Il peut aussi créer des événements ciblant certains consommateurs ou certaines entreprises.
- Du Sales Development Representative. Sa mission ? Faire progresser le prospect à travers le funnel de vente. Aidé d’une connaissance pointue des prospects, il les qualifie, les rend de moins en moins froid, pour les rapprocher de l’acte d’achat.
- De l’Account Executive. Il est responsable d’un portefeuille de clients, et a plusieurs missions : gérer la relation client, en trouver de nouveaux et conserver ceux qui lui accordent déjà leur confiance…
- Du Pre Sales Consultant. Le « consultant avant-vente » est un expert technique, qui travaille en collaboration étroite avec les équipes de vente. Il s’assure que leurs propositions commerciales correspondent bien aux besoins et aux enjeux du futur client en leur fournissant un appui logistique. Car on n’oublie pas qu’il n’y a rien de pire qu’un client insatisfait !
- Du Customer Success Manager. Le responsable du suivi client s’assure de la fidélisation du client. Les promesses ont-elles été tenues ? Le client est-il satisfait de ses produits ou services ? Si non, comment peut-on rectifier le tir ? Si oui, a-t-il besoin d’autre chose ? Comment peut-on l’accompagner dans la durée ? Les réponses à toutes ces questions — et à bien d’autres ! —, c’est au Customer Success Manager de les apporter !
Taylorisation des postes experts : les avantages…
Le premier avantage de cette méthode de taylorisation des postes experts ? Chaque commercial est un « top gun », un expert de son activité. Les process sont donc très efficaces, tous les membres de la force de vente connaissant sur le bout des doigts leur rôle, leurs possibilités et leurs attributions. Personne ne marche sur les plates-bandes de son voisin, tout est en bon ordre de marche. Et… ça fonctionne ! Les résultats suivent bien souvent en termes de chiffre d’affaires ! Un autre avantage est la possibilité d’assurer le suivi de la relation commerciale sur le long terme, une solution qui peut être très intéressante en B2B.
… et les inconvénients
Cette façon de découper les tâches commerciales n’a pas que des bons côtés. Ainsi, quelques inconvénients sont à noter :
- Plus d’experts, c’est plus de personnel, donc ça coûte plus cher ! Il faut ainsi évaluer les coûts et les retours sur investissement avant de se lancer dans le découpage de son équipe commerciale.
- Si les tâches sont trop fragmentées, certains commerciaux peuvent se déresponsabiliser, et se passer les dossiers entre eux sans qu’aucun n’avance vraiment ;
- Un manque de prise d’initiatives peut aussi être constaté ;
- Pour les clients, c’est parfois source de confusion : les interlocuteurs se multiplient et ils peuvent parfois ressentir un déficit dans l’accompagnement…
Certaines entreprises importent déjà le modèle de taylorisation des postes de commerciaux. Optimizely, par exemple, le revendiquent pleinement. C’est en effet un gage d’efficacité de la force de vente, même si cela peut conduire à une dépersonnalisation de la relation commerciale. Une solution à étudier, donc, même si elle implique de disposer d’un budget solide : ce n’est pas la même chose d’employer 5 super-spécialistes ou un seul commercial super-complet !
